Порядок приёма и рассмотрения обращений граждан

Порядок приёма и рассмотрения обращений граждан

(выдержка из административного регламента предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан в органах исполнительной власти Кировской области, утвержденного постановлением Правительства Кировской области от 25.12.2008 № 157/536)

3.1. Описание последовательности действий при предоставлении государственной услуги по рассмотрению
письменных обращений граждан.
Исполнение государственной услуги включает следующие административные процедуры:
- прием и регистрацию обращений;
- направление обращений на рассмотрение;
- рассмотрение обращений;
- личный прием граждан;
- постановку обращений на контроль;
- продление срока рассмотрения обращений;
- оформление ответов на обращения;
- порядок и формы контроля за предоставлением государственной услуги.

3.2. Описание последовательности административных действий при приеме и регистрации письменных обращений

3.2.1. Основанием для начала предоставления государственной услуги по приему и регистрации письменных обращений является поступление письменного обращения гражданина или физического лица, действующего от имени гражданина по договору или доверенности, оформленным в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и данным Административным регламентом, или поступление обращения гражданина в органы исполнительной власти Кировской области из других органов государственной власти с поручением рассмотреть обращение.

3.2.2. Граждане, обратившиеся за предоставлением государственной услуги, представляют документы с учетом требований, установленных подпунктом 2.1.4.3 настоящего Административного регламента.

3.2.3. Обращение, поступившее высшему должностному лицу либо в орган исполнительной власти Кировской области непосредственно от гражданина либо присланное почтовым отправлением, поступившее по информационным системам общего пользования, доставленное фельдъегерской связью, принимается должностным лицом, ответственным за прием и регистрацию обращений.
По просьбе обратившегося гражданина должностным лицом органа исполнительной власти Кировской области, ответственным за прием и регистрацию обращений, ему выдается расписка о приеме документов по прилагаемой форме 1.

3.2.4. Должностное лицо органа исполнительной власти Кировской области, ответственное за прием и регистрацию обращений граждан:

3.2.4.1. Проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов, разорванные документы подклеивает. 3

3.2.4.2. Прилагает впереди письма поступившие с ним документы (паспорт, военный билет, трудовую книжку, пенсионное удостоверение, фотографии и т.д.), к тексту письма прилагает конверт.

3.2.4.3. Составляет акт на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями); подарками, без письменного вложения; с недостачей документов, упомянутых заявителем в описи по прилагаемой форме 2.

3.2.4.4. Возвращает на почту обращение гражданина, поступившее ошибочно (не по адресу).

3.2.4.5. Регистрирует проверенное обращение в течение трех дней с момента поступления в орган исполнительной власти Кировской области в электронной базе отдельно от основного делопроизводства. В электронную регистрационно-контрольную карточку вносит:
фамилию, инициалы гражданина (в именительном падеже);
почтовый адрес или данные гражданина, в адрес которого просят направить ответ на обращение;
тип доставки обращения (поступило по Интернету, факсу и т.д.);
наименование органа, откуда поступило обращение, дату и исходящий номер сопроводительного письма (при наличии).

3.2.4.6. В правом нижнем углу на лицевой стороне первого листа письменного обращения проставляет регистрационный штамп органа исполнительной власти Кировской области. В случае, если место, предназначенное для регистрационного штампа, занято текстом, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

3.2.4.7. Регистрирует первичные обращения путем присвоения каждому поступившему документу порядкового номера, который включает в себя первую букву фамилии гражданина, тире, соответствующий порядковый номер.

Письма одного и того же автора и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения первого обращения, считаются первичными и регистрируются за одним и тем же номером.
Обращение, подписанное двумя и более гражданами, регистрируется как коллективное. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов. Коллективному обращению присваивается очередной порядковый номер, где вместо первой буквы фамилии гражданина указывается «Кол».

3.2.4.8. Проверяет обращение на повторность. Если обращение повторное, присваивается ему номер предыдущего обращения с цифрой 2 и вносит в регистрационно-контрольную карточку пометку о повторности.
Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением.
Не считается повторным обращение одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные обращения.
Многократным считается обращение гражданина, которое поступило более двух раз по одному и тому же вопросу и по которому автору даны исчерпывающие ответы соответствующими компетентными органами или должностными лицами.

3.2.4.9. Открепляет приложенные к письменному обращению подлинные документы и возвращает их гражданину письмом с уведомлением (при необходимости снимает с них копии). Приложенные к письменному обращению деньги возвращает почтовым переводом, почтовые расходы относятся на счет гражданина.
3.2.4.10. Передает зарегистрированное письменное обращение с приложениями к нему (при наличии) руководителю органа исполнительной власти Кировской области.

3.2.5. Срок исполнения данной административной процедуры составляет не более 8 часов.

3.3. Описание последовательности административных действий при направлении письменных обращений на рассмотрение

3.3.1. Основанием для начала административных действий при направлении письменных обращений на рассмотрение является получение руководителем органа исполнительной власти Кировской области от должностного лица, ответственного за прием и регистрацию обращений, письменного обращения с приложениями (при наличии), зарегистрированного в порядке, установленном подпунктом 3.2.4.6 и 3.2.4.7 Административного регламента.

3.3.2. По каждому обращению руководитель органа исполнительной власти Кировской области дает поручение должностному лицу органа исполнительной власти Кировской области, в чьи полномочия входит решение поставленных в обращении вопросов (далее – исполнитель).
Поручение руководителя должно содержать:
наименование органа исполнительной власти Кировской области либо структурного подразделения органа исполнительной власти Кировской области, либо фамилию и инициалы должностного лица, которому дается поручение;
порядок и срок исполнения;
подпись должностного лица, давшего поручение, с расшифровкой подписи и указанием даты;
ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения.
Поручение руководителя может даваться нескольким исполнителям. В этом случае ответственным исполнителем является тот, кто записан в поручении первым. Поручение руководителя может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения. В тексте поручения о рассмотрении обращения могут быть указания "срочно" или "оперативно", предусматривающие конкретный срок исполнения поручения, считая его от даты регистрации в органе исполнительной власти Кировской области.

3.3.3. После подписания поручения руководителем органа исполнительной власти Кировской области обращение с приложениями к нему (при наличии) передается работнику, ответственному за прием и регистрацию обращений.

3.3.4. Должностное лицо органа исполнительной власти Кировской области, ответственное за прием и регистрацию обращений:

3.3.4.1. Вносит текст поручения руководителя в электронную регистрационно-контрольную карточку.

3.3.4.2. В случае, если в поручении руководителя несколько исполнителей, то делает необходимое количество копий обращения с приложениями (при наличии) и поручения. Подлинники обращения и поручения направляются в первый адрес, в остальные адреса направляются копии обращения и поручения.

3.3.4.3. На обращениях, взятых на контроль, перед направлением на рассмотрение исполнителю проставляет штамп "Взято на контроль» и «Подлежит возврату».

3.3.4.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа исполнительной власти Кировской области, направляет в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган исполнительной власти Кировской области или соответствующему должностному лицу органа исполнительной власти Кировской области, орган местного самоуправления либо иной государственный орган, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации, за исключением случаев, указанных в пунктах 2.2.1 и 2.2.6 настоящего Административного регламента.
Руководитель органа исполнительной власти Кировской области при направлении письменного обращения, рассмотрение которого находится на контроле, в другой орган исполнительной власти Кировской области или иному должностному лицу органа исполнительной власти Кировской области может запрашивать документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

3.3.5. Результатом выполнения административных действий при направлении письменных обращений на рассмотрение является изучение каждого обращения и приложений к нему (при наличии) руководителем органа исполнительной власти Кировской области, подготовка по нему поручения и направление обращения исполнителю.

3.3.6. Срок исполнения данной административной процедуры составляет не более 8 часов.

3.4. Описание последовательности административных действий при рассмотрении письменных обращений граждан

3.4.1. Основанием для начала административных действий при рассмотрении письменных обращений в органе исполнительной власти Кировской области является получение письменного обращения, приложений к нему (при наличии), а также поручения руководителя органа исполнительной власти Кировской области исполнителем.

3.4.2. Исполнитель обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение:

3.4.2.1. Запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в органах исполнительной власти Кировской области и у должностных лиц органа исполнительной власти Кировской области.
Орган исполнительной власти Кировской области, должностное лицо органа исполнительной власти Кировской области по направленному в установленном порядке запросу органа исполнительной власти Кировской области, рассматривающего обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

3.4.2.2. Принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.

3.4.2.3. Готовит письменный ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов и представляет его на подпись руководителю, давшему поручение по рассмотрению обращения.
После подписания руководителем органа исполнительной власти Кировской области ответа гражданину передает его должностному лицу, ответственному за прием и регистрацию обращений граждан, для отправки подлинника ответа гражданину, копию ответа подшивает в дело.

3.4.3. Результатом выполнения административных действий по рассмотрению обращения гражданина в органе исполнительной власти Кировской области является принятие мер органом исполнительной власти Кировской области в пределах своей компетенции по решению всех вопросов, поставленных по существу в обращении, подготовка и направление мотивированного письменного ответа заявителю в установленный законом срок.

3.5. Описание последовательности административных действий при организации и проведении личного приема граждан

3.5.1. Основанием для личного приема гражданина в органе исполнительной власти Кировской области является его личное устное или письменное обращение либо обращение его законного представителя в орган исполнительной власти Кировской области.

3.5.2. Личный прием граждан в органах исполнительной власти Кировской области проводится их руководителями либо уполномоченными на то лицами по вопросам, входящим в их компетенцию, в часы личного приема.

3.5.3. Обязанность по организации личного приема граждан руководителем органа исполнительной власти Кировской области возлагается на должностное лицо, ответственное за работу с обращениями граждан.
3.5.4. Информация о месте приема руководителем органа исполнительной власти Кировской области, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан должностным лицом, ответственным за работу с обращениями граждан.

3.5.5. Личный прием граждан руководителем органа исполнительной власти Кировской бласти проводится в установленные часы с учетом числа записавшихся на личный прием. Время ожидания личного приема гражданином не должно превышать 30 минут.

3.5.6. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего личность, на основании которого заводится карточка личного приема.
Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

3.5.7. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина по прилагаемой форме 3.

В случае, если изложенные в устном обращении сведения являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина дается устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.5.8. По окончании личного приема должностное лицо доводит до сведения гражданина решение о мерах, которые будут приняты для решения поставленных заявителем вопросов.
В случае, если в обращении поставлены вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа исполнительной власти Кировской области или должностного лица органа исполнительной власти Кировской области, гражданину дается разъяснение куда и в каком порядке он может обратиться.

3.5.9. Заявитель имеет право в ходе приема оставить обращение в письменном виде. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема граждан, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном подпунктом 3.5.10 настоящего Административного регламента.

3.5.10. Учетные данные о проведенном личном приеме вводятся в электронную базу данных «Обращения граждан».
Информация о принятых по обращениям граждан мерах, а также материалы личного приема граждан направляются должностным лицом, ответственным за работу с обращениями граждан, руководителю, осуществлявшему личный прием.
Если руководитель, осуществлявший личный прием, дает поручение по устному обращению гражданина, то материалы направляются исполнителю в соответствии с поручением.
Если по материалам личного приема не поступает дополнительных поручений, обращение подшивается в архивное дело.

3.5.11. Материалы личного приема граждан руководителем органа исполнительной власти Кировской области учитываются и обрабатываются должностным лицом, ответственным за работу с обращениями граждан, хранятся в течение пяти лет, затем уничтожаются в установленном порядке.

3.5.12. Результатом выполнения административных действий по проведению личного приема гражданина в органе исполнительной власти Кировской области является осуществление личного приема гражданина руководителем органа исполнительной власти Кировской области и получение гражданином ответа на все поставленные вопросы либо разъяснение гражданину, куда следует ему обратиться по компетенции.